Piawaian Prestasi untuk Perkhidmatan Pelanggan

Piawaian prestasi adalah garis panduan yang telah ditetapkan untuk perniagaan kecil anda yang telah disediakan untuk pelbagai bidang operasi perniagaan. Piawaian prestasi perkhidmatan pelanggan menentukan cara-cara pelanggan untuk dilayan dan amalan terbaik untuk dipatuhi. Mempunyai piawaian di tempat dan mendidik pekerja atas arahan anda boleh membantu menggalakkan perniagaan berulang dan meningkatkan operasi perniagaan anda secara keseluruhan.

Jangkaan Perkhidmatan

Menetapkan standard prestasi perkhidmatan pelanggan melibatkan menentukan apa yang anda mahukan pengalaman pelanggan anda kelihatan seperti. Menilai setiap bahagian model perkhidmatan anda dari perspektif pelanggan. Lihat masa tunggu, interaksi pekerja, dasar pulangan dan bayaran balik atau pertukaran garis panduan. Pertimbangkan keupayaan kakitangan anda untuk mengisi pesanan dan memenuhi tarikh akhir tepat pada masanya dan mengatasi kebimbangan pelanggan dengan cara yang berpengetahuan dan mesra. Sebaik sahaja anda tahu jenis pengalaman yang anda mahukan pelanggan anda dengan perniagaan anda, anda boleh menetapkan parameter untuk piawai prestasi anda.

Polisi dan prosedur

Bagi pekerja anda untuk berkesan dalam memberikan tahap perkhidmatan yang luar biasa kepada pelanggan anda, mereka mesti mempunyai pengetahuan yang kukuh mengenai dasar dan prosedur perniagaan anda untuk interaksi pelanggan. Ini mungkin membabitkan membangunkan program latihan atau memulakan kerja membayangi atau latihan di tempat kerja untuk membangunkan pengetahuan kerja yang mantap tentang amalan terbaik dalam perkhidmatan pelanggan. Ia juga termasuk menjalankan ulasan prestasi perkhidmatan pelanggan dan meminta maklum balas daripada pelanggan untuk membantu meningkatkan penyediaan perkhidmatan.

Komunikasi

Bagaimana anda dan pekerja anda berkomunikasi dengan pelanggan anda harus tertakluk kepada memenuhi standard prestasi yang ditetapkan. Ini termasuk interaksi peribadi serta telefon, e-mel dan pertukaran komunikasi bertulis. Membangunkan parameter yang boleh diterima untuk memulangkan panggilan, tunggu masa menunggu dan pemulihan untuk respon komunikasi elektronik. Kitar semula kenderaan komunikasi yang teliti, seperti surat berita, menjadi mesra pengguna dan fokus pelanggan.

Pemberdayaan Pekerja

Memberi peluang kepada pekerja untuk menggunakan penghakiman terbaik mereka dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tidak ternilai. Walaupun anda mahu mengekalkan ketekalan dalam piawaian prestasi anda, pekerja harus dapat berlepas dari peraturan dalam beberapa keadaan. Menjadi khusus dengan pekerja tentang bagaimana mereka dapat menangani masalah pelanggan dengan cara yang memberi manfaat kepada syarikat dan mengekalkan hubungan pelanggan yang baik.

Matlamat dan Pengukuran

Piawaian prestasi yang berjaya mempunyai matlamat dan pengukuran yang bersesuaian untuk memastikan keberkesanannya. Selalu memantau seberapa baik pekerja memenuhi standard yang ditetapkan dan mengambil tindakan yang perlu untuk membetulkan penyelewengan dari objektif anda. Selidik secara teliti kedua-dua pekerja dan pelanggan mengenai tera khidmat pelanggan dan melaraskan piawaian anda sekiranya perlu.