Dasar & Prosedur Meja Bantuan IT

Seperti pasukan berkuda moden, meja bantuan IT datang untuk menyelamatkan pengguna komputer yang kecewa apabila kursor membeku atau mesej ralat muncul. Juruteknik perkhidmatan yang membantu meja bantuan komited untuk menyelesaikan masalah dan memulihkan produktiviti. Mereka bergantung pada dasar dan prosedur yang jelas untuk membantu mereka melakukan pekerjaan mereka.

Dasar Produk yang Disokong

Meja bantuan IT yang berjaya menentukan produk perkakasan dan perisian yang disokongnya. Tiada organisasi boleh menyokong setiap peranti dan setiap permohonan. Mendefinisikan alam semesta produk yang disokong dan menyediakan pengguna dengan maklumat ini menetapkan jangkaan munasabah untuk perkhidmatan bantuan meja. Dasar perolehan perkakasan yang mencetuskan penggantian mesin ketika mereka mencapai jangka hayat mereka yang berguna, tentukan peranti meja bantuan itu harus mendukung. Dasar sokongan perisian menentukan bahawa juruteknik perkhidmatan hanya menyediakan pengguna dengan bantuan perisian berlesen, yang diluluskan oleh undang-undang. Untuk mengelakkan salah faham, polisi juga menyatakan bahawa meja bantuan tidak dapat menyokong peralatan peribadi pengguna.

Dasar Tahap Perkhidmatan

Dasar sokongan IT yang berkesan termasuk maklumat tentang tahap perkhidmatan yang disediakan meja bantuan. Dasar menetapkan piawaian untuk masa juruteknik mengambil masa untuk melaksanakan tugas seperti menyelesaikan masalah pengguna rutin, menubuhkan sistem baru dan mengakhiri gangguan rangkaian. Ia mungkin mengambil masa antara 15 minit hingga beberapa hari perniagaan untuk menyelesaikan masalah, bergantung pada saiz organisasi dan kerumitan masalah. Dasar tahap perkhidmatan juga menetapkan protokol komunikasi untuk masalah yang sangat teruk sehingga mereka tidak dapat diselesaikan dalam masa yang ditetapkan. Sebagai contoh, dasar meja bantuan boleh menetapkan satu titik hubungan yang berkomunikasi dengan pengguna tentang kemajuan yang dibuat ke arah memperbaiki masalah.

Prosedur Perkhidmatan

Mendokumentasikan prosedur meja bantuan IT memberikan juruteknik template untuk menyediakan pengguna dengan perkhidmatan yang konsisten. Prosedur bertulis berjalan mengikut juruteknik melalui proses pengumpulan maklumat mengenai pengguna, sistem pengguna dan alasan untuk panggilan meja bantuan. Seterusnya, juruteknik menilai tahap keterukan masalah, membuat "tiket" atau melaporkan kejadian itu, dan menggunakan sumber seperti pangkalan data sokongan untuk menyelesaikan masalah atau meningkatkannya kepada seseorang yang dapat menyelesaikannya.

Prosedur Penilaian Meja Perkhidmatan

Pembekal perkhidmatan meja bantuan menggunakan beberapa prosedur untuk mengukur kualiti prestasi mereka. Panggilan perkhidmatan sering direkodkan dan disemak oleh penyelia yang memeriksa pematuhan juruteknik dengan dasar dan prosedur dan menilai interaksi dengan pengguna. Di samping itu, banyak syarikat menggunakan sistem penjejakan tiket yang memberikan maklum balas objektif tentang berapa lama ia mengambil juruteknik untuk menyelesaikan pelbagai jenis insiden. Menyiasat pelanggan mengenai kepuasan mereka dengan pengalaman meja bantuan mereka adalah cara lain untuk mengumpulkan maklumat berguna dan menilai nilai meja bantuan kepada organisasi.